Servicemål (SLA)

Servicemål for Gaard: tilgængelighed, vedligehold, support, responstider og driftsinformation.

Senest opdateret

Denne servicebeskrivelse (SLA) gælder for Gaard (vagtplan, bemanding, stempling, kontrakter og løn) på web.gaard.app og i Gaard-apps til iPhone og Android for kunder med et betalt abonnement. Gaard Incidents (incidents.gaard.app) er ikke omfattet, medmindre andet er aftalt skriftligt.

Servicemålene beskriver det niveau, vi arbejder efter og måler os selv på. De er mål for vores indsats og ikke en garanti, jf. handelsbetingelserne § 3 og § 8, medmindre andet er aftalt skriftligt. Ved uoverensstemmelse går en særskilt skriftlig aftale forud for denne side.

Tjenesten

Gaard leveres som en cloudtjeneste (SaaS). Webapp og API hostes hos Vercel, og database, login og filer ligger hos Supabase i EU (AWS, Stockholm). Mobilapps hentes i App Store og Google Play og bruger samme API. Se databehandleraftalen for den fulde liste over underdatabehandlere.

SLA’en omfatter disse kernefunktioner:

  • Login og adgang (web og apps).
  • Vagtplan, vagter, bytte og ledige vagter.
  • Stempling (check-ind og check-ud), inkl. kiosk.
  • Kontrakter, godkendelser og lønforberedelse.
  • API’et, som apps og integrationer bruger.

Tilgængelighed

Mål: 99,5 % tilgængelighed pr. kalendermåned for login, webapp og API. Det svarer til højst ca. 3 timer og 40 minutters utilgængelighed i en måned med 30 dage.

Tilgængelighed måles af vores eksterne overvågning (Better Stack), som løbende tjekker web, app, API og login udefra. Resultatet og eventuelle hændelser vises på status.gaard.app. Tjenesten regnes som utilgængelig, når kernefunktionerne ikke kan bruges af kunder generelt. Fejl, der kun rammer enkelte funktioner, brugere eller enheder, håndteres som en hændelse med prioritet, men tæller ikke som utilgængelighed.

Følgende tæller ikke med i beregningen:

  • Planlagt vedligehold, der er varslet som beskrevet nedenfor.
  • Forhold nævnt under Undtagelser.

Planlagt vedligehold

Det meste vedligehold og alle almindelige opdateringer sker uden nedetid. Kræver vedligehold, at tjenesten er helt eller delvist utilgængelig:

  • Varsler vi det på status.gaard.app mindst 3 hverdage før.
  • Lægger vi det så vidt muligt uden for hverdage kl. 07–18 dansk tid og undgår weekendaftener med mange arrangementer.
  • Bruger vi højst 4 timer pr. måned på planlagt vedligehold med nedetid.

Akut vedligehold, fx for at lukke et sikkerhedshul, kan ske med kortere eller uden varsel. Det oplyses på statussiden, så snart det er muligt, og tæller med i tilgængeligheden, medmindre det skyldes en tredjepartsudbyder.

Support og responstider

Support er bemandet hverdage kl. 07–18 dansk tid (ikke helligdage).

Beskriv gerne virksomhed, berørte brugere, tidspunkt og hvad der ikke virker. Det gør det hurtigere at hjælpe.

Vi prioriterer henvendelser sådan:

Prioritet Eksempel Første svar (mål)
P1, kritisk Login eller stempling virker ikke for virksomheden, eller data er utilgængelige Inden for 4 timer i supporttiden
P2, høj En væsentlig funktion (fx vagtplan, bytte, kontrakter eller løneksport) virker ikke, og der findes ingen rimelig omvej Inden for 1 hverdag
P3, normal Fejl med omvej, spørgsmål og ønsker Inden for 2 hverdage

Første svar betyder, at en person har set sagen og vender tilbage med en vurdering. Ved P1 arbejder vi på sagen løbende, indtil der er en løsning eller en omvej, og opdaterer kunden og statussiden undervejs. Det endelige løsningstidspunkt afhænger af fejlen og kan ikke garanteres.

Akut uden for supporttiden: Er login eller stempling nede under et arrangement, så ring på 20 86 45 35, også aften og weekend. Uden for supporttiden gør vi vores bedste, men der er ingen garanteret svartid.

Driftsinformation og hændelser

Al aktuel driftsinformation ligger på status.gaard.app. Her vises status for web, app, API og login, planlagt vedligehold og hændelser med løbende opdateringer. Du kan abonnere på opdateringer direkte på statussiden.

Ved en hændelse, der berører mange kunder, skriver vi på statussiden, så snart vi har bekræftet problemet, og opdaterer, indtil det er løst. Ved større hændelser sender vi en kort redegørelse til de berørte virksomheder efterfølgende.

Sikkerhedshændelser, der berører personoplysninger, håndteres efter databehandleraftalen, herunder underretning af kunden uden unødig forsinkelse.

Backup og gendannelse

Databasen sikkerhedskopieres automatisk hver dag hos Supabase.

  • RPO-mål (højst tabte data ved en alvorlig fejl): 24 timer.
  • RTO-mål (tid til produktionen kører igen efter en gendannelse): 8 timer.

Backups bruges til at genskabe hele tjenesten efter en alvorlig fejl. Gendannelse af enkelte data, som en kunde selv har slettet, kan ikke garanteres. Se også handelsbetingelserne § 6 om kundens egen backup.

Undtagelser

Servicemålene gælder ikke for utilgængelighed eller fejl, der skyldes:

  • Force majeure, fx naturkatastrofer, krig, strejke, myndighedspåbud, omfattende internet- eller strømsvigt eller cyberangreb, som vi ikke med rimelighed kunne forhindre.
  • Tredjepartsudbydere uden for Gaards kontrol, fx nedbrud hos hosting- eller databaseudbydere, App Store, Google Play, push-tjenester (Apple og Google), betalingsudbydere eller kundens egen identitetsudbyder (SSO).
  • Kundens eller brugernes eget udstyr, netværk, browser, styresystem, forældede appversioner eller konfiguration.
  • Kundens brug i strid med handelsbetingelserne eller vores anvisninger, herunder misbrug og overbelastning.
  • Suspendering af adgang efter handelsbetingelserne, fx ved manglende betaling eller sikkerhedsrisiko.
  • Prøveperioder, gratis adgang og funktioner markeret som beta.

Servicekreditter

Servicemålene giver ikke i sig selv ret til kompensation, servicekreditter eller erstatning. Servicekreditter eller andre kompensationer gælder kun, hvis det er aftalt i en særskilt skriftlig aftale. Gaards samlede ansvar følger handelsbetingelserne § 8.

Ændringer

Vi kan opdatere denne SLA, fx når tjenesten eller vores leverandører ændrer sig. Den gældende version står altid på denne side med dato for seneste opdatering. Væsentlige forringelser varsles med mindst 30 dage til kunder med betalt abonnement, medmindre ændringen skyldes lov, sikkerhed eller forhold hos en tredjepartsudbyder.

Kontakt

Gaard, CVR-nr. 41985550, Jens Lillelunds Vej 3, 2. tv., 2920 Charlottenlund. Mail: hello@gaard.app. Telefon: 20 86 45 35. Driftsstatus: status.gaard.app.